索 引 号: 743670937/2018-01191 分  类:
发布机构: 湛江市人民政府行政服务中心 发文日期:
名  称: 重视12345热线的民情分析
文  号: 主 题 词:

重视12345热线的民情分析

2018-02-11

  6日,记者从市行政服务中心获悉,去年以来,市12345市民服务热线以“热情、亲切、专业、高效”为目标,以群众的利益和满意为标准,提升服务质量,尽心尽力解决群众热点难点问题。(2月7日《湛江日报》)

  经过多年的发展,12345市民服务热线越办越好。如今,12345市民服务热线已经成为畅通社情民意表达渠道的重要载体,也成了我市高度重视民生、创新社会管理、打造服务型政府的一个缩影。笔者曾多次就不同事件拨打12345市民服务热线反映问题,每一次,接听员都能耐心接听,抓住事件细节问清楚,更为难得的是,每一次笔者所反映的问题都能得到答复。且不论问题有否解决、解决的效果如何,就这份贯彻始终的负责态度,笔者就要为12345热线点赞。

  接听群众来电40.01万宗,办结率98.85%;满意率92.13%——这是12345市民服务热线去年交出的成绩单。从报道中我们可以发现,为了更好地服务市民,12345热线去年横向上加强了社会联动机制建设,实现与省“两建办”数据研判中心、市城市综合管理局数字城管中心对接,并建立了7个工作微信群,更加快速地“分解”市民反映的问题;而在纵向上,12345热线铺开二级处理平台建设,截至目前,5个县(市)二级平台已全部开通运行。相比从前,12345热线更加成熟,更加务实。

  另一点值得点赞的,是12345热线在“监督”方面的创新。“倾听民声”不是12345热线的最终目的,“解决问题”才是。因此,12345热线在接听市民电话,收到市民反映的诉求后,如何将“问题”转化为“措施”才是关键。去年,12345采取了“督办通报双管齐下”的办法,共督办19198宗工单,其中电话督办18931宗,书面督办223宗,现场督办44宗。这足以说明,12345热线在监督工单落实、推进问题解决方面已经开始发挥相当大的作用。更令人惊喜的是,《湛江日报》开通了“12345党报在线”栏目,在栏目中选登一些12345热线工单,这对于12345热线和相关职能部门,都是一种监督。这种监督,让市民清楚明白地看懂了12345热线的作用,让市民认识到通过12345热线反映诉求是有效果的,不是“白打电话”。

  最后,笔者要就12345热线提两个建议。其一,是进一步完善12345热线工单的办理结果监督考评机制。要将12345热线作为检验职能部门是否“在状态”、有否“敢担当”、能否“出实效”的重要窗口,对那些无正当理由未按期反馈办理结果、未按规定时限办理被催办达到一定次数以上、应解决的问题反映多次未解决或未制定解决措施的,不仅要按相关规定追责,还应当将每月的12345热线工单办理概况在《湛江日报》的“12345党报在线”栏目中公布,让工单落实情况更直接、更广泛地接受社会各界共同监督。其二,是要重视对12345热线工单的民情分析。我们要从众多12345热线收集到的咨询、反映和投诉中,进行民情分析,找准矛盾的多发点和突出部位,化被动为主动,深入基层调查走访,从解决“一件事”向办好“一类事”转变,这样才能更好地发挥出12345热线的潜在功能。

                                                                              ——本文转自湛江日报